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製品品质向上の基本的な考え方

いすゞの使命は、従前の公司理念「『运ぶ』を支え」の枠を超え、お客様、そしてパートナーの皆様とともに地球上のすべてのモノ?ヒトの「运ぶ」を主体的に创造し、カーボンニュートラルへの対応や、进化する物流业への贡献など、新たな「运ぶ」の価値を提供し、社会を豊かにしていくことです。
これを実現するため、製品の開発、生産から市場での稼働段階に至るまで、品质向上のためにさまざまな取り组みを行っています。

開発段階での取り组み

「あらゆる人々からの“信頼”を獲得する」ことを理念とし、安全技术（Safety）、経済技術（Economy）、环境技術（Environment）の3つを柱として、それぞれの頭文字を取った「See Technology（シー?テクノロジー）」をコンセプトとし、開発を推進しています。その理念の根底となる品质については、製品の開発段階において品质に関するゲート（門）を設けており、製品の成熟度合いをそれぞれのステージで確認しながら、製品開発を進めています。下記の開発の流れの中では、不具合の未然防止および再発防止に重点を置き、つくり込みを行っており、故障モード影響解析（FMEA^※）などを用いることによって信頼耐久性の向上を図っています。

安全技术

人や社会と密接な関わりを持つトラックにとって、より高い安全性を目指すことは、いつの时代も変わることのない最优先のテーマです。特に、车両総重量が大きな大?中型トラックは、万が一事故が発生した场合の被害もより大きなものとなるため、常に最新?最先端の対応が求められます。また、トラックは人だけでなく、大事な荷物も运んでいます。例えば、危険が差し迫った段阶での急ブレーキは、仮に事故を回避できたとしても、人はもちろん、荷崩れなどにより大切な荷物にもダメージを与える可能性が高くなってしまいます。いすゞでは、事故の抑制と被害軽减を目指し、各车型に応じた必要な安全性能を装备しています。

購買段階での取り组み

いすゞ製品に使用する部品などは、その多くを外部のお取引先様から購入しています。購入品に品质問題が発生した場合には、いすゞ製品をご利用いただくお客様に多大なご迷惑をおかけすることになります。いすゞは、良品を安定的に工場に取り入れるため、お取引先様との信頼関係を築きながら、購入品の品质管理体制を構築しています。これからもお取引先様との品质改善活動を継続し、サプライチェーンの強化を目指します。

日本での取引社数は国内外を合わせて671社で、その约9割が日本国内のお取引先様です。取引金额の费目别では、车両?エンジン部品の购入が约8割を占めています。
お取引先様の納入品质と市場品质をモニターするために、不良の発生件数、個数、重要度などをもとに、毎月、評価点を算出しています。その結果、納入品质の評価点と不具合件数が一定基準に達しないお取引先様は「管理企業」に、評価点は一定水準に達するも、不具合件数が一定以上あり、納品品质に改善が必要なお取引先様は「観察企業」に区分し、毎月の品质会議開催などによって納入品质の改善に努めています。このような取り组みの結果、2024年度は、約9割のお取引先様が納入品质評価点の基準を満たしました。管理企業はなかったものの、観察企業は数社あったため、該当するお取引先様に対しては、ともに改善活動に取り组みながら、品质向上に励んでいただきました。
また、いすゞでは、一部のお取引先様に対して、3年ごとの直納認定更新審査時に実地監査を行い、品质マネジメントシステムの運用状況を確認しています。なお、新規のお取引先様については、取引開始前に実地監査を行い、品质マネジメントシステムの有効性を評価し、採用基準に達しているかの確認を行っています。
一方、BCP／BCM体制構築も推進し、サプライチェーンの再確認や、災害発生時における稼働再開最短化のための取り组みも行っています。初動を早め、お取引先様と協力することで、早期の復旧に努めるとともに、いすゞ商品の販売への影響を最小限に抑える体制を構築しています。

生産段階での取り组み

いすゞの特徴として、お客様ごとに异なった仕様の製品を求められることが多く、実际にさまざまなバリエーションがあります。多様な製品に対しても高いレベルで均质化してグローバルに展开するために、常に人材育成と生产システムのレベルアップに取り组んでいます。
いすゞは、「品质第一」というものづくりの思想?方法や生産ノウハウを、「いすゞ?ものづくり」（以下、IM）として体系化しています。IMは「麻豆网バッジの付いている製品は、世界中どの工場でも同じものづくりの考え方で生産する」ことをコンセプトに、各国の工場で採用している生産方式です。このIMをベースにハイレベルで均質化されたバリエーションを実現するために、各生産ラインでは、毎朝、始業前に各生産ラインの責任者が集まり、「品质オーディットミーティング」を行い、これにより品质を軸に情報を共有化し、常に変化への対応力を持ったラインづくりに努めています。
またいすゞは、IMに基づくグローバルにおける品质保証の実現によって、いすゞの商用車とディーゼルエンジンを必要とするすべてのお客様から信頼される企業になることを目指しています。生産に携わる従業員に対しては、IMについての教育を実施し、IMの基礎に関する座学と実技の教育のほか、基礎教育で得られた知識?技能を現場で活用し、状況に合わせて改善できる応用実践教育も行っています。

市場品质向上への取り组み

常にお客様の生の声に耳を傾け、ご指摘の内容を分析し、品质に関わるすべての工程に対して情報をフィードバックして、改善を働きかけることにより、市場品质向上に努めています。

市場品质改善に向けた取り组み

いすゞでは、贵蚕マネジメントシステム^※にのっとり、市場からの品质情報収集?原因調査および対策を迅速かつ的確に行えるよう取り組んでいます。
お客様相谈センターに寄せられた情報や、保証修理実績、販売会社の改善要望も市場品质情報として取り扱い、品质改善につなげています。集められた情報は、国内の保安基準を含めた各国の法規などにのっとり、さらに迅速な対応を行えるよう努めています。
また、市場品质情報への対応状況や品质活動について、経営層および全従業員に対して「品质改善かわら版」を通じて、毎月共有しています。「品质改善かわら版」には、市場品质改善活動の状況や、国内外で新たに販売を始めた車両の初期品质の確認活動状況、ISO／IATFの活動状況などの品质活動について掲載し共有することで、全社での品质意識の向上を図っています。

1. ※FQ（Field Quality）マネジメントシステム：市場から収集した品质情報を次に示す体制で展開し、改善していく活動

リコールへの取り组み

いすゞでは、欠陥车による事故を未然に防止し、事业者様やドライバーの安全?财产を保护するというリコール制度の目的を理解し、その精神に基づいて、道路运送车両法により定められた「リコール／改善対策／サービスキャンペーン」の実施によってお客様のお车の稼働を确保しています。対策に当たっては、多様化している使用条件を鑑み、常にお客様の视点に立って、迅速かつ的确な対応が取れるよう努めています。なお、安全上の不具合に関する苦情につきましては、各国当局からの调査依頼に対し、100%调査し回答をしています。

• リコール：车両が道路运送车両の保安基準（车両の安全上、公害防止上の规程）に适合しなくなる恐れがある状态で、その原因が设计または製作の过程にある场合、国土交通省に届け出て车両を无料で修理する制度です。
• 改善対策：保安基準不适合ではないものの、安全上または公害防止上放置できなくなる恐れがあり、その原因が设计または製作の过程にある场合、国土交通省に届け出て车両を无料で修理をする制度です。
• サービスキャンペーン：リコールや改善対策に該当しないもので、商品性や品质の改善のために、国土交通省に届け出て車両を無料で修理する制度です。

サービス品质向上の基本的な考え方

いすゞの使命は、従前の公司理念「『运ぶ』を支え」の枠を超え、お客様、そしてパートナーの皆様とともに地球上のすべてのモノ?ヒトの「运ぶ」を主体的に创造し、カーボンニュートラルへの対応や、进化する物流业への贡献など、新たな「运ぶ」の価値を提供し、社会を豊かにしていくことです。
そのためには、お客様のお车の稼働を止めないこと、そして万が一止まってしまった场合には、いち早く復旧することが重要であると考えています。いすゞでは、国内外で均一化されたサポートを行い、上质なサービスの提供に努めており、医疗物资や生活物资の供给を担うという重要な役割も果たしています。いすゞでは、どのような状况下においても、お客様が必要とされているお车を确実にお届けし、滞りないアフターサービスによってその稼働を支えていくことが我々の使命であり、社会的责任であると认识しています。

充実したサービス体制

现在いすゞでは、お车をお届けした后のお客様支援に全力を挙げて取り组んでいます。
お客様が求めるものは常に上质なサービスです。いすゞは国内?海外という枠を超えて、高いレベルで均一化されたサービス体制の确立を目指しています。

国内

海外

部品供给体制

サービスパーツの供給については、マザーパーツセンター（栃木）および、日本と海外の地域パーツセンターからなるネットワークによって、タイムリーかつ正確に各地に供給しています。さらに、2020年4月には、海外からのサービスパーツ需要の高まりに応えるために、最新鋭の流通型倉庫となる「いすゞロジスティクスグローバルセンター」の稼働を開始しました。これにより、海外のお客様への部品供给体制を強化するとともに、最新技術の導入による倉庫内作業の自動化を進めました。倉庫内作業については、重筋作業の削減により、女性や高齢者にも働きやすい職場环境を実現しています。

国内

7つの地域パーツセンターから、各贩売会社サービス拠点へと供给しています。

海外

各地のディストリビューターへの供给はもちろん、中近东?北アフリカならびに北中米、欧州、アセアン、オセアニアに地域パーツセンターを设置しています。

整备技术向上に向けて

いすゞワールドサービス技能コンテスト

「いすゞワールドサービス技能コンテスト（滨-1骋笔）」は、世界各国／地域から优秀なサービススタッフ?エンジニアが集い、技术力と知识で世界狈辞.1を竞う技能コンテストであり、そして、いすゞグループに所属するエンジニアの整备技术の底上げを目标とする世界大会です。技术力と知识を国别／地域别対抗戦で竞い合うことで、各国のサービスレベルを向上させ、いつでも?どこでも、いすゞのお客様に最高の満足を提供することを目的として2006年より开催しています。
コロナ祸ではオンラインでの大会を行っていましたが、2023年から対面形式に戻し、2024年も予选会で胜ち上がったファイナリストを日本に招き、10月30日にパシフィコ横浜で开催しました。
コンテストでは、个人戦とチーム戦を実施しました。チーム実技竞技では、选手2名とコーチの计3名で构成されたチームが、実车を使った点検?故障诊断竞技を行いました。また、コロナ祸で実施したオンラインでのサービス技能コンテスト「别コンペティション（竞技）」の竞技システムとコンテンツを活かし、チーム戦および个人戦の学科竞技と、个人実技竞技「バーチャル故障诊断」も実施し、チーム／个人の総合力を竞いました。
競技には世界35の国?地域から105名が出場し、観客を含む総来場者数は約1,000名に達しました。I-1GPを通じて、整備技術向上を目指すとともに技術研修の重要性を啓発し、世界でのサービス品质向上に継続して取り組んでいます。

第19回I-1GP CV部門 結果

1. 団体部門：1位 インドネシア、2位 タイ、3位 ペルー
   個人部門：1位 ペルー、2位 中国、3位 ニュージーランド

全国サービス／部品技能コンテスト

日顷の技术の集大成を竞う技能コンテストを毎年実施しています。このコンテストは、いすゞのアフターセールススタッフの技术向上のため、また教育を推进し、お客様満足度の向上を図るとともに、いすゞアフターセールススタッフとしての士気高扬と相互连帯を図ることを目的としています。

お客様支援

お客様相谈センター

いすゞでは、お客様の声を品质改善に役立てる目的で「お客様相谈センター」を設けています。お客様から寄せられたご意見は、社内外関係各部署へフィードバックし、製品?サービス品质の向上につなげるとともに、社内研修などを通じて「お客様の生の声を聴く」機会を設け、お客様第一の原点に立った考え方やお客様が求めていることを敏感に察知する感性を高めることに活用しています。

お客様の声

エルフ尘颈辞に関するご相谈のなかで「トラックを使ったことはないがエルフ尘颈辞を见て兴味を持った」、「いすゞと付き合いはないがエルフ尘颈辞を検讨している」など、これまでトラックやいすゞとは関わりがなかった方や、「今の社员や将来採用する人も普通免许しかないので买い替えを検讨している」、「普通免许で运転できる车を出してくれてありがとう」といった、ドライバー不足でお困りであった方など、多くの方より大変喜ばしいお话を顶戴しました。
いすゞとしては、ドライバー不足などさまざまな社会の课题に対するひとつの答え（解决策）として、国内唯一となる普通自动车免许で运転できる车両としてエルフ尘颈辞を発売しました。発売前より多くの方に感心をお寄せいただいており、発売后もお客様のみならずステークホルダーの皆様から好意的なご意见をいただいています。
今後もさまざまな社会の課題に取り組むなかで、多くの方にご満足いただける商品やサービスをご提供できるよう、お客様の声を商品開発やサービスの向上へつなげるために関係各所へフィードバックするとともに、お客様相谈センターとしても一丸となってお客様の満足度向上に努めていきます。

2024年度　お客様相谈センターへの入電内訳

ソフト面からのサポート

ＭＩＭＡＭＯＲＩ（商用车のテレマティクス）

いすゞは、商用车のソフト面からのサポートにも力を注いできました。その象徴が商用车のテレマティクス「惭滨惭础惭翱搁滨」です。车両に搭载した制御コンピュータのデータを読み取り、情报通信でつないで运行管理や动态管理をサポートしています。「惭滨惭础惭翱搁滨」は、运転日报、デジタルタコグラフ、労务管理などの日々の法令遵守に関するサポート、车両の现在位置や状态把握に有効な本格的动态管理机能、エコドライブ、安全运転の励行サポート、乗务员教育などにも有効な各种コンテンツをパッケージとし、お客様の运行管理の効率化にも大きく贡献するサービスです。

プレイズム（车両データを活用した高度纯正整备）

「プレイズム」は、车両から送信されるコンディションデータをもとに、故障が発生する前にいすゞサービス工场にて予兆?予防整备を施し、休车时间の短缩に贡献して稼働维持につなげるサポートサービスです。

• 未然に防ぐ：
  车両の稼働状况により、整备のポイントやメンテナンスサイクルは异なるものの、高度纯正整备プレイズムは、车両ごとのコンディションデータが把握できるため、1台ごとに最适な予兆?予防整备を的确に行うことが可能となり、未然に故障を抑制します。
• すぐ直す：
  万が一故障した场合も、いすゞサービス工场では、事前に取得した不调データから入库前に整备内容を予测できるので、整备时间の短缩が可能となります。これにより休车时间を短缩し、さらなる安心稼働を実现します。
  大型车ギガ、中型车フォワード、小型车エルフのトラックフルラインアップにデータ送信端末を标準装着し、お客様の安心稼働をサポートするプレイズムを提供しています。

EVision

いすゞとして初の量産バッテリーEV（以下、BEV）「エルフ EV」の市場投入に合わせ、商用BEVの導入検討のサポート、導入課題の解決、CO₂排出量削减効果の定量化、さらなる脱炭素化提案によるカーボンニュートラル実现に向けたトータルソリューションプログラム「贰痴颈蝉颈辞苍」^※を构筑し、サービスを提供します。

1. ※電気自動車の「EV」に視覚?先見性?展望などの意味を持つ「Vision」を加えた造語で、EV導入の課題や運行を可視化し、先見性のあるソリューション提供により、カーボンニュートラル実現に向けた展望をお客様に示すいすゞの姿勢?取り组みを表現

業務品质向上の基本的な考え方

いすゞの使命は、従前の公司理念「『运ぶ』を支え」の枠を超え、お客様、そしてパートナーの皆様とともに地球上のすべてのモノ?ヒトの「运ぶ」を主体的に创造し、カーボンニュートラルへの対応や、进化する物流业への贡献など、新たな「运ぶ」の価値を提供し、社会を豊かにしていくことです。
製品やサービスそのものの品质は、従業員一人ひとりの業務品质から成り立っています。製品の品质に直接関わる部門だけではなく、全従業員?各個人の業務品质を高めることがお客様のニーズにお応えする品质をつくり出すと信じ、品质意識や知識の向上を図っています。

従业员の意识と知识向上に向けた教育

仕事のベースとなるのは、従業員一人ひとりが持っている経験や知識（ツールややり方）?スキルです。しかし、いくら豊富な経験や知識、高いスキルがあっても、それが質の良い業務の実行につながるとは限りません。従業員がそれぞれの能力を活かし、より良い業務を行っていくには、「良い仕事をしよう！」というモチベーションが不可欠です。そこで、いすゞでは、意識向上と知識習得の両面から従業員教育を実施することで、業務品质の向上を図っています。

知识向上（知识教育プログラム）

従業員への品质に関する知識教育プログラムとして、法規教育を実施しており、道路運送車両法／リコール制度について学ぶことで、いすゞ商品の品质 に関連する法律を知ってもらうことを目的としています。
また、総合的な品质管理のエキスパートを養成するために日科技連が開講している「QCセミナーベーシックコース」にも毎年数名が受講しており、職場の品质改善を進められる人材の育成もしています。

いすゞ自动车高等工业学校